Als klantenservicemedewerker vorm je het visitekaartje van het bedrijf. Een slechte klantervaring kan een negatief effect hebben op het imago van het bedrijf. Des te belangrijker om een zo klantvriendelijk telefoongesprek te kunnen houden met de klant. Maar hoe doe je dat? Lees in dit blog 4 tips om een klantvriendelijk telefoongesprek te voeren
Stem het telefoongesprek af op de klant
Elke klant waarmee je belt is anders. Benader daarom iedere klant op de manier die bij de desbetreffende persoon past. Jongere mensen zullen het minder prettig vinden wanneer je ze tijdens een telefoongesprek erg formeel aanspreekt, terwijl oudere klanten niet alle ‘’slang’’ van tegenwoordig hoeven te horen. Blijf uiteraard wel altijd professioneel en vriendelijk. Vriendelijkheid en enthousiasme spiegelt zich vaak terug naar de klant.
Beperk de wachttijden aan de telefoon
Niemand heeft zin om lang te moeten wachten aan de telefoon. Het heeft een negatief impact op het bedrijfsimago wanneer het lang duurt voordat er wordt opgenomen. Maak een goede start met de klant en probeer binnen 3 keer de telefoon op te nemen. Wanneer je het antwoord op een vraag niet weet, kun je de klant in de wacht zetten. Wees duidelijk hoelang het ongeveer zal duren. Wanneer het te lang duurt, is het een optie om voor te stellen om ze later op de dag terug te bellen.
Wanneer je een klant moet doorverbinden, wees dan duidelijk met wie je de klant doorverbind en wat de reden hiervoor is. Hiermee creëer je begrip bij de klant.
Maak aantekeningen tijdens het telefoongesprek
Je voert vele telefoongesprekken op een dag als klantenservicemedewerker. Het kan daarom goed zijn dat je details van het ene telefoongesprek verwart voor het andere gesprek. Zorg er daarom altijd voor dat je een kladblok bij de hand hebt om aantekeningen op te maken. Zo kun je een vraag van een klant snel beantwoorden en hoef je niet telkens aan de klant te vragen om details die ze je al hebben vertelt. Een snel beantwoorde vraag betekent een kortere wachttijd voor andere klanten (=klantvriendelijk).
Begroeting en afsluiting
Wanneer je de telefoon opneemt, begin je het gesprek met 'Goedemorgen/middag/avond, u spreekt met [naam] van [bedrijf], hoe kan ik u helpen?’. Dit komt professioneel over en zet een goede start voor het verdere verloop van het gesprek. Vraag voordat je het telefoongesprek afsluit altijd of de klant nog vragen heeft en, indien nodig, wat de vervolgstappen zullen zijn na aanleiding van de vraag.
Wil je ook werken in de klantenservice sector? Bekijk de vacatures hier!
© Bureau Klantcontact, 2024. Alle rechten voorbehouden.